カスタマーハラスメントに対する方針

1. 基本的な考え方

当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望・クレームを、商品・サービスの品質向上のための貴重な機会として真摯に受け止めます。一方で、要求の内容に妥当性がない場合、又はその手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える場合には、カスタマーハラスメントとして、現場任せにせず組織的に対応します。

2. カスタマーハラスメントに該当し得る行為

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、ひどい暴言、人格を否定する言動）
• 威圧的な言動、土下座その他の謝罪の強要
• 継続的又は執拗な言動、長時間の拘束、居座り、過度な架電・面会の要求
• 差別的な言動又は性的な言動、従業員のプライバシーを侵害する言動
• 従業員個人への攻撃、つきまとい、待ち伏せ、ＳＮＳ・インターネット上での誹謗中傷、無断での撮影・投稿
• 正当な理由のない過剰又は不当な要求（金品の要求、成果物のやり直し・無償修正、返金・値引き・代替対応の強要、契約の範囲を超える無償対応の要求等）
• その他前各号に準ずる言動

3. 当社の対応

• 従業員を守ることを最優先に、複数名・組織として一貫して対応します。判断に迷う場合も、現場のみで対応せず、上長又は相談窓口が対応します。
• 対応の経緯や事実関係を記録・保存し、再発の防止に活用します。
• 悪質な場合又は犯罪に該当するおそれがある場合には、対応の打切り、施設への立入りのお断り、取引の見直し、警察への通報、弁護士への相談、損害賠償の請求その他必要な法的措置を講じることがあります。

4. お客様・お取引先の皆さまへのお願い

大半のお客様には日頃より良好なお取引をいただき、心より感謝申し上げます。本方針は、一部の行為への対応を定めるものであり、健全な信頼関係をより確かなものとするための取組です。従業員が安心して働ける職場環境の確保に向け、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。